把人逼疯的AI客服 暴露企业的傲慢与不负责任

发布时间:2024-04-23 11:07:08 来源: sp20240423

  本质上,AI客服争议,指向的是企业为追求智能化而忽略人性化的服务问题。

  想找客服解决问题,聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽,如今想找一个真人客服,“比登天还难”。据报道,客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。也有网友发问:AI到底是智能还是智障?

  在投诉平台上,AI客服和客服机器人等相关投诉有近10万条,其中大多在反映“人工客服不理人”“机器人冒充人工”“无法沟通,糊弄人”等问题。有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等在内的客服电话,统计的用时显示:转接到人工客服平均需要94秒,最漫长的一次等待长达380秒。可以想象,这样的沟通场景,不仅让消费者得不到及时有效的帮助,反而使AI客服成了消费者行使售后权益的“拦路虎”。

  AI客服存在的诸多问题,这些年一直是不少消费者吐槽的热点,但AI客服却有愈演愈烈之势。有人认为,这是企业为了降低人工成本而采取的策略。设置AI客服,可实现7×24小时随时工作,一定程度上可以提升服务效率,降低人工成本,对企业有利。但站在消费者角度,却是以沟通体验和时间成本为代价的。

  本质上,AI客服争议,指向的是企业为追求智能化而忽略人性化的服务问题。如果企业只是简单地将AI客服设置为自动回复或语音识别,一设了之而没有考虑到消费者的语言习惯、文化背景和实际需求,难免会让消费者感到不满,也在一定程度上暴露了企业对消费者的傲慢与不负责任。

  诚然,在当今数字化时代,企业引入各类数字技术有助于降本增效。而售后作为消费体验的重要一环,将AI客服为代表的数字技术引入,也是企业发展所需。面对AI客服所暴露出的问题,企业不仅需要加大投入,对智能客服的“知识库”不断升级扩容,以满足更多使用场景,同时还需要保留“基本项”,让人工客服不“失联”,为消费者的问题反馈与解决兜底。

  《2023中国智能客服市场报告》提到,现阶段智能客服问题解决程度有限,受认可度略低于人工客服,距离真正智能存在较大差距。这也表明,当下,无论AI客服多么受企业欢迎,都不可能完全替代人工客服。因而在让人工客服更加主动介入售后、处理AI客服无法完成的消费者诉求、为消费者提供“一键转人工”等方面,企业还需完善相关人员配备、处理流程。

  当然,有关部门也应针对企业客服AI化现象,通过制定相关管理规范标准,加强对AI客服的监管和管理,避免企业利用AI客服逃避责任和义务。

  必须要正视,AI客服是数字化时代的重要产物之一,其发展潜力巨大,但也存在不少问题。企业拥抱人工智能技术没有一劳永逸,不能只考虑成本和效率,更不能忽略消费者的实际需求和感受。只有通过不断地创新和优化,加强对AI客服的监管和管理,同时保证人工客服数量和服务质量,才能更好地发挥其作用和价值,真正实现智能化和人性化的结合,为消费者和企业带来更多的便利。如此,AI客服方能让消费者和企业都受益。

  成都商报-红星新闻特约评论员 毕舸 【编辑:叶攀】